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轻帆云助力客户构建智能化服务管理体系 轻帆云助力客户
互联网行业
INTERNET INDUSTRY
某知名互联网客户
痛点关键词
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报障渠道杂乱
服务入口多、没统一规则，不同业务板块的服务请求有不同的服务入口
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知识沉淀不足
服务台会接收到很多重复请求、简单问题请求，处理此类问题会浪费大量时间
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运营成本高
无法了解用户对IT部门的满意度，难以评估IT部门的价值，无法及时监控服务水平，团队管理无抓手
解决方案
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统一服务规范
入口统一集成至企业IM，业务用户轻松接入，统一服务标准，相似服务合并
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建立知识生态
对接和沉淀企业常用知识，通过智能助理进行学习，自助解决常见问题，流程工单数据沉淀，新问题合并沉淀成新知识
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构建度量工具
建立IT部门管理指标，形成日常管理看板，过程管理、指标考核制度建立，历史可追述，决策可量化
建设成果与价值
零售快消行业
RETAIL AND FMCG
某全国百家连锁门店客户
痛点关键词
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数据汇总难
通过人工统计运维数据造成数据不准，责任不清不楚
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排障时效差
传统服务流程涉及多平台、线上线下混合处理，无法体现服务全过程
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服务分散
门店整改缺乏一套完善的追踪机制，导致整改工作难以有效地进行和监督。造成门店整改工作的不彻底、 不及时、问题得不到有效解决，进而影响门店的运营和服务质量
解决方案
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报障过程简化
入口统一集成至企业微信，门店服务人员通过语音、拍照、视频、扫码等简单方式报障、极大减轻了报障的沟通成本
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事件溯源
通过轻帆构建标准的服务流程，处理环节清晰透明，过程数据全链路追踪，问题轻松溯源
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服务质量提升
通过SLA管控与平台和企微的连接能力，方便工程师快速接入处理问题，提升了服务效率与质量
建设成果与价值
IT服务行业
IT SERVICE
某大型服务商（MSP）客户
痛点关键词
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报障过程复杂
不同事业部处理工程师负责不同的业务，部门间拉扯严重，信息传递效率低
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部门信息孤岛
核心业务决策无数据支撑，各部门间的业务突破难以开展
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运营成本高
原始业务过程为SDM发邮件给服务端台，服务台转工程师处理，处理后回复邮件。线上加线下的模式带来了大量的工作量及数据损耗
解决方案
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统一服务规范
通过使用轻帆云产品，在内部逐步完善一套MSP体系，对重点客户的服务，形成了一套标准的流程规范
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加强过程管理
通过使用轻帆云建立了标准的数据考核规范，根据服务等级协议，定义了不同的响应时间和解决时间，预期处理率大幅降低
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构建度量工具
通过报表中心定义了上百张不同维度的看板，从公司整体，到每个部门，每个人的工单数据情况，使运营数据一目了然
建设成果与价值
制造行业
MANUFACTURING INDUSTRY
某头部制造业客户
痛点关键词
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无统一规范
日常运维工作缺乏制度规范，一但出现问题难以复盘
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缺乏流程管理
无法知道事件运维状态，无法实现流程化的运维闭环
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工作量无法量化
运维工作无法量化，缺乏IT服务支持相关的数据
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知识无法沉淀
无法沉淀IT运维知识库，问题、方案知识等缺乏沉淀
解决方案
以用户服务为主线，通过IT服务门户以及服务台，并结合智能客户与知识库的联合应用，统一受理用户服务请求，实现一站式服务，对服务过程和服务水平进行透明化管理。全面管理IT内部的运维规范
ITSM和配套能力上线，统一纳管软硬件资源，并对各部门以及全量应用系统进行管控
建设成果与价值
