从规范到智能，构建可进化的 IT 服务体系
FROM STANDARDIZATION TO
INTELLIGENCE: BUILDING
AN EVOLVABLE IT SERVICE SYSTEM
标准化
构建统一规范的 IT 服务体系
- 夯实实践底座：以 ITIL 5 为框架，将请求、故障及变更纳入标准化管控，确保运维合规专业。
- 统一交付标准：整合服务入口与质量标尺，终结"散乱差"现状，保障用户体验一致。
- 实现可管可控：让服务可预期、可追溯、可衡量，为业务提供稳定支撑。
闭环化
全生命周期流程无缝协同
- 打通全链路管理：串联事件、问题、变更及配置管理，打破单点局限，实现跨流程协同。
- 强化根因治理：兼顾故障快恢与根因解决，严控变更风险，保障系统稳定。
- 驱动模式转型：推动运维从"被动救火"转向"主动预防"，构建韧性体系。
智能化
AI 深度赋能全流程提效
- AI 贯穿全场景：内置自研大模型，覆盖自助咨询、智能派单及根因分析，实现全流程辅助。
- 释放人力资源：自动拦截 70%+ 重复工单，缩短响应时间，降低一线压力。
- 聚焦高价值工作：解放工程师精力，专注架构优化与业务赋能，加速智能化升级。
数据化
让管理决策有数据可依
- 沉淀过程资产：全量记录服务数据，通过驾驶舱实时呈现 SLA、负载等核心指标。
- 精准洞察瓶颈：基于多维报表识别流程堵点与资源短板，提供 AI 诊断依据。
- 支撑智能决策：以 AI 驱动替代经验判断，优化资源配置，提升 IT 运营效能。
IT服务全生命周期管控
IT SERVICE LIFECYCLE MANAGEMENT
核心功能模块
CORE MODULES
-
Intelligent Service Portal
Reduce Service Requests
at the Source
智能入口，从源头减负
- 智能知识库（AIKB）
- 自动沉淀工单解决方案为知识内容，支持智能搜索、精准推荐，构建企业 IT 知识资产"智慧大脑"
- 多渠道提单
- 集成企业微信、钉钉、飞书、微信、网页、二维码等全渠道入口，员工可随时随地一键提单，所有请求统一归集、无遗漏
- 自助服务门户
- 一站式服务目录，员工可自助提交申请、查询进度、检索知识，常见问题自助解决，减少人工介入
- 在线服务台
- 多层级服务支持，在线聊天即时沟通，AI 自动推送匹配知识，智能生成工单，快速响应用户需求
-
End-to-End
ITIL Workflow
ITIL 全流程，从治标到治本
- 事件管理
- 智能识别事件优先级与业务影响，按规则自动路由至对应处理人员；内置 SLA 时效管控，超时自动预警与升级；支持事件聚类分析，快速定位共性问题，最快速度恢复业务服务
- 配置管理（CMDB）
- 构建企业 IT 资产与配置关系全景图，自动梳理资产依赖关系；工单、变更自动关联对应配置项，处理时可快速调取资产历史信息，为故障排查、变更影响分析提供精准数据支撑
- 变更管理
- 覆盖标准变更、正常变更、紧急变更全类型；内置风险评估与审批流程，结合 CMDB 配置关系自动分析变更影响；配套变更日历与实施后验证，平衡业务敏捷与系统稳定，降低变更引发的故障风险
- 发布管理
- 统管软件上线、版本发布全流程，规范发布计划、审批、执行与回滚机制，与变更管理无缝联动，确保发布过程可控、可追溯，保障业务系统平稳迭代
- 问题管理
- 针对重复发生的事件进行根因分析，建立问题库与已知错误记录；推动永久性解决方案，从根源消除故障隐患，减少同类事件重复发生，实现从"治标"到"治本"的升级
-
Systematic Governance
Flexible Business
Adaptation
体系化管控，灵活适配业务
- 可视化流程引擎
- 零代码可视化工单流程配置面板，支持审批、会签、并行网关、自动化节点等复杂流程，灵活适配企业个性化业务规则
- SLA 时效管理
- 可按服务类型、优先级自定义响应与解决时限，自动监控工单耗时，触发超时预警、多级升级机制，确保服务承诺落地
- 全流程消息提醒
- 工单分配、处理、完成、超时等状态变更时，自动向关联人推送实时进度通知，减少沟通成本，提升用户满意度
- 值班与排班管理
- 灵活配置值班规则，工单自动匹配值班人员，支持交接班与代班管理，保障 7×24 小时服务不中断
-
Data-Driven
Real-Time Visibility
Across IT Operations
数据驱动，随时掌控全局
- 管理驾驶舱
- 实时展示工单总量、处理效率、SLA 达成率、逾期情况、服务目录 TOP10 等核心指标，全局服务状态一屏掌控
- 自助式报表分析
- 灵活配置多维度数据报表，支持订阅推送、导出存档、一键分享，满足不同角色的数据查看需求
- 角色化工作台
- 为管理者、工程师、用户分别打造个性化工作区域，按需展示待办、统计、快捷操作，提升各角色工作效率
- 移动办公适配
- 移动端完整支持智能客服、工单处理、报表查看，随时随地处理 IT 事务，不受办公场景限制
AI原生智能能力
深度嵌入全流程节点
AI-NATIVE INTELLIGENCE
EMBEDDED
ACROSS EVERY PROCESS
-
Intelligent Self-Service Resolution 智能自助拦截
AI 助手"云小慧"7×24 小时在线，用户通过自然语言提问即可获取解决方案，70% 以上常见问题在自助环节直接解决，无需生成工单
-
Intelligent Work Order Generation 智能工单生成
支持语音提单、群聊消息一键建单，AI 自动提取关键信息、匹配服务项、预填工单内容，实现"无感提单"，大幅降低用户提单门槛
-
Intelligent Assignment Routing 智能路由派单
基于问题类型、工程师技能负载、历史处理效果，智能匹配最优处理人员，减少人工派单失误，缩短响应等待时间
-
AI-Powered Root Cause Analysis 智能根因分析
对同类故障自动聚类，结合历史数据与配置关系辅助排查根因，输出优化建议，助力问题管理落地
-
Intelligent Knowledge Management 智能知识沉淀
自动从已完工单中提取解决方案，生成知识条目，经审核后入库，持续丰富知识库，降低对个人经验的依赖
ITSM体系化提效成果
ITSM-DRIVEN
EFFICIENCY GAINS
70%
工单自助解决率提升 70%
一线人力投入大幅降低
40%-60%
平均故障恢复时间（MTTR）缩短 40%-60%
业务连续性显著提升
95%
SLA 达成率提升至 95% 以上
IT 服务满意度大幅改善
70%
重复故障发生率降低 70%
IT 团队从"救火"转向价值交付
80%
审计报表生成效率提升 80%
轻松满足合规检查要求
常见问题FAQ
FREQUENTLY ASKED QUESTIONS (FAQ)
Q：轻帆云 ITSM 是否符合 ITIL 标准？
A：轻帆云 ITSM 严格遵循最新 ITIL 5 最佳实践框架，内置事件管理、问题管理、变更管理、配置管理、发布管理等核心 ITIL 流程，同时支持灵活定制，可适配不同企业的管理成熟度。
Q：系统可以和企业现有办公系统打通吗？
A：轻帆云ITSM支持无缝对接企业微信、钉钉、飞书等主流办公 IM，也可通过标准 API 与企业现有 OA、HR 系统、监控平台、CMDB、AD 域等系统深度集成，打通数据孤岛，适配企业现有 IT 架构。
Q：实施周期大概多久？会不会很复杂？
A：标准 ITIL 流程版本开箱即用，基础场景 1-2 周即可完成上线与基础配置；复杂定制化、多系统集成场景根据需求范围评估周期，全程配备专属项目经理与实施顾问，提供流程梳理、系统配置、上线培训全流程服务，降低企业落地门槛。
Q：轻帆云ITSM是否支持国产化环境？
A：全面适配国产操作系统、数据库、中间件与芯片架构，满足信创环境部署要求，适配政企、金融、能源等行业的国产化合规需求。
Q：ITSM系统支持哪些部署方式？
A：轻帆云ITSM提供 SaaS 云端部署与本地化私有化部署两种模式。SaaS 模式开箱即用、免运维、快速上线；私有化部署支持部署在企业自有服务器，满足数据不出域、等保合规等安全要求。
Q：能否和轻帆云其他产品联动使用？
A：轻帆云 ITSM 可与 CMDB 配置管理、ITAM 资产管理、AI 智能知识库、鹰眼 AI SRE Agent 等产品无缝打通，形成完整的智能运维产品矩阵，实现数据互通、流程联动，构建一体化运维管理体系。
高效IT管理能力，尽在轻帆云
EFFICIENT IT MANAGEMENT
轻帆云IT服务管理(ITSM)
